CJM фиксирует путь пациента как цепочку точек контакта: реклама/поиск, звонок, запись, визит, диагностика, план лечения, повторные визиты и рекомендации. Мы выявляем критические моменты, где чаще всего теряются пациенты (не дозвонились, не подтвердили запись, не объяснили план, не вернулись на контроль). Далее формируем сервисные сценарии: что и как говорить, какие сообщения отправлять, когда включать куратора и как закрывать вопросы. Это улучшает клиентский опыт и повышает долю пациентов, которые доходят до лечения и возвращаются. Параллельно CJM становится основой для CRM-статусов, контроля качества и скриптов.

Что решает:

Находит точки потерь и улучшает сервис так, чтобы пациент доходил до лечения и возвращался.

Что внутри:

• CJM по точкам контакта
• Сценарии общения и сообщения по этапам
• Критические точки и причины отказов
• Основа для CRM-статусов и контроля качества

Для кого:

• Клиники с проблемой потерь на этапах
• Проекты повышения конверсии и LTV
• Команды сервиса, записи и кураторов

Результат:

• Меньше “провалов” между этапами
• Выше конверсия в лечение и повтор
• Единые сценарии сервиса