Система записи и обработки обращений
Наводим порядок в работе колл-центра и ресепшн, внедряем CRM поверх существующей МИС без её замены, подключаем телефонию/коллтрекинг и настраиваем управляемость по данным.
Построение системы обработки обращений и записи: процессы → CRM → скрипты → KPI
Почему клиники выбирают компанию StableMed
В системе записи важны не «настройки ради настроек», а результат: чтобы обращения не терялись, сотрудники работали по единым правилам, а руководитель видел показатели и мог управлять конверсией. Мы выстраиваем систему записи как понятный процесс: диагностика → целевая модель → CRM и интеграции → стандарты → KPI → обучение и сопровождение. В итоге клиника получает управляемую модель, которая работает в ежедневной нагрузке.
Опыт в медицинской тематике
Учитываем специфику клиник и стоматологий: разные сценарии обращений, требования к сервису, ограничения по МИС и интеграциям. Проектируем систему так, чтобы она была удобна администраторам и давала управляемость руководителю.
Система записи как единый контур
Собираем обращения в одну управляемую систему: единые правила, статусы, контроль потерь и понятные сценарии. CRM становится инструментом управления, а не «ещё одной программой».
Прозрачные метрики и управляемость по данным
Настраиваем отчётность и дашборды: конверсия в запись, пропуски и потери, эффективность каналов и сотрудников, причины отказов. Руководитель видит, где теряются пациенты и какие шаги дают рост.
Внедрение не регламентов и схемы, а рабочей системы
Закрепляем изменения: обучение команды, пилотный запуск, сопровождение и корректировки по фактическим данным. В итоге система начинает работать и дает стабильный результат.
Цели проекта
- Организовать порядок в работе колл-центра и ресепшн
Разделяем роли и ответственность, фиксируем единый маршрут пациента и правила обработки каждого обращения — чтобы результат не зависел от смены и “ручных договорённостей”. - Внедрить CRM поверх существующей МИС без замены
CRM становится единым контуром для обращений: фиксируются звонки/заявки/переписки, статусы и результаты. МИС сохраняется как учётная система, а CRM — как система управления обращениями и записью. - Внедрить скрипты, регламенты и стандарты обработки обращений
Разрабатываем сценарии под ключевые ситуации (звонок, заявка, «сомневаюсь», повторное обращение), регламенты работы и чек-листы качества — чтобы команда действовала одинаково и предсказуемо. - Настроить мотивацию и KPI на данных
Формируем прозрачные KPI и правила премирования, привязанные к показателям в CRM, чтобы:- улучшить управляемость и прогнозируемость выручки (видны воронка, загрузка, источники, эффективность сотрудников)
- повысить конверсию из обращения в запись (за счёт дисциплины обработки и качественных сценариев)
- снизить потери и пропущенные обращения (контроль пропусков, возврат “сомневаюсь”, обязательные статусы)
Решение подходит для клиник, медицинских центров и стоматологий, где есть стабильный поток обращений (звонки, заявки с сайта, мессенджеры, агрегаторы), но результат по записи зависит от смены, нет единого стандарта обработки и прозрачной аналитики. Особенно актуально, если клиника растёт, открывает новые направления/филиалы или хочет выстроить управляемую систему без замены МИС.
- Есть трафик, но часть обращений теряется
Пропущенные звонки, заявки без ответа, “перезвоните”, “подумаю”. Нет стабильного процесса возврата обращений — часть пациентов уходит к конкурентам. - Нет единых правил — качество зависит от сотрудника/смены
Один администратор записывает “с первого звонка”, другой — теряет обращения или не фиксирует результаты. Конверсия нестабильна, руководителю сложно управлять. - CRM/МИС/телефония разрознены — нет единой картины по обращениям
История общения по пациенту не собирается в одном месте, статусы ведутся частично или вручную, отчётность формируется “вручную” и часто не отражает реальность. - Руководителю нужны метрики и контроль
Важно видеть конверсию в запись, потери, пропуски, эффективность каналов и сотрудников, причины отказов — и быстро понимать, где “ломается” процесс. - Нужно внедрить CRM, но МИС менять нельзя
Требуется надстройка, которая не разрушает учет, но дает управляемость: статусы, задачи, контроль, аналитика и дисциплина обработки обращений.
Чаще всего клиники теряют деньги не из-за отсутствия трафика, а из-за операционных потерь — на этапе обработки обращений и доведения до записи:
- Обращения не доходят до записи
Пропуски, «перезвоните», «подумаю», отсутствуют правила возврата и контроль выполнения. Без обязательных статусов и задач часть обращений “растворяется” и не попадает в работу повторно. - Нет единого стандарта обработки
Разные сотрудники по-разному квалифицируют запрос, по-разному отвечают на возражения и по-разному фиксируют результат. В итоге показатели зависят от смены, а не от системы. - Данные разрознены и не собираются в единый контур
Телефония отдельно, мессенджеры отдельно, МИС отдельно — история пациента не соединяется, а руководитель не видит путь обращения “от начала до записи”. - Нет прозрачной аналитики и причинно-следственных связей
Непонятно, где именно теряются пациенты: на входе, при записи, на напоминаниях, на неявках, на отказах. Сложно управлять каналами, сотрудниками и этапами, потому что данные не считаются автоматически. - Мотивация не привязана к данным
Появляется ручной учёт и спорные ситуации, падает дисциплина и растёт текучесть. Если премия не опирается на систему, сотрудникам сложно понимать, какие действия действительно приводят к результату.
Результат проекта — не «CRM ради CRM», а рабочая система записи, где каждый шаг измерим и управляем.
- Целевая модель работы колл-центра и ресепшн: роли, зоны ответственности, правила
- Карта процессов и статусы: обращение → обработка → запись → напоминание → визит → оплата + работа с «сомневаюсь/перезвоните/отказ»
- CRM-проект (amoCRM / Bitrix24): воронки, поля, права доступа, логика автоматизаций
- Интеграции: телефония, коллтрекинг, уведомления/напоминания
- Отчётность и дашборды: конверсия в запись, потерянные обращения, эффективность каналов и сотрудников
- Скрипты и регламенты + чек-листы контроля качества
- KPI и мотивация, привязанные к данным CRM
- Обучение и сопровождение на старте (трекинг), чтобы изменения закрепились
Этапы
01
Предпроектный аудит (диагностика)
Цель этапа: понять текущую картину, где теряются обращения и деньги, какие ограничения по МИС/телефонии мешают конверсии в запись.
Что делаем:
- интервью: 2–3 оператора/администратора, руководитель/старший администратор, собственники
- сбор и анализ данных: трафик, конверсия, направления, источники, структура обращений
- карта текущих процессов: обращение → обработка → запись → напоминание → визит → оплата
- фиксация «узких мест»: пропуски, «сомневаюсь», отказы, отсутствие контроля
- IT/телеком-аудит: телефония/записи разговоров/маршрутизация/коллтрекинг, возможность интеграций с CRM и МИС/1С
Что получает клиника:
Отчёт с проблемными зонами и рекомендациями, что переносим и автоматизируем в CRM.
02
Проектирование целевой модели
Цель этапа: зафиксировать «как должно быть», чтобы CRM, регламенты и KPI опирались на понятную систему.
Что делаем:
- разделяем роли колл-центра и ресепшн/администратора, закрепляем ответственность
- описываем путь пациента: обращение → квалификация → запись → напоминание → визит → оплата
- прописываем сценарии для разных обращений: МРТ/КТ и приём врачей
- фиксируем работу с отказами
- определяем статусы и причины потерь
- формируем требования к аналитике и дашбордам
Что получает клиника:
Документ «Целевая модель работы колл-центра и ресепшн».
03
Выбор и проектирование CRM (amoCRM / Bitrix24)
Цель этапа: подобрать CRM и спроектировать структуру под задачи клиники.
Что делаем:
- требования к CRM: воронки по направлениям, уведомления, отчётность, права
- сравнение amoCRM и Bitrix24 под вашу ситуацию
- проектирование: воронки, поля карточек, справочники, роли и доступы
- ТЗ на интеграции: телефония, коллтрекинг, МИС/1С, SMS/мессенджеры
Что получает клиника:
Рекомендацию по CRM + проект CRM, готовый к внедрению.
04
Внедрение CRM + телефония/коллтрекинг + отчётность
Цель этапа: запустить CRM в ежедневную работу и обеспечить прозрачную аналитику.
Что делаем:
- разворачиваем и настраиваем CRM (воронки, поля, права)
- интегрируем телефонию (при возможности) и настраиваем логику:
- автосоздание карточек при звонке/заявке
- определение повторных обращений
- запись разговоров и привязка к карточкам
- настраиваем уведомления и напоминания
- создаём отчёты и дашборды: конверсия, потери, эффективность сотрудников и каналов
Что получает клиника:
Рабочую внедренную CRM, для ежедневного использования настроенные интеграции с МИС и другими внутренними системами.
05
Скрипты, регламенты, стандарты обработки обращений
Цель этапа: единый стандарт общения и рост конверсии в запись.
Что делаем:
- скрипты: входящий звонок, онлайн-заявка, обратный звонок, «сомневаюсь»
- сценарии по направлениям: МРТ/КТ и врачи
- база возражений и варианты ответов
- регламенты работы колл-центра и ресепшн
- чек-листы и критерии качества
Что получает клиника:
Пакет документов (скрипты, регламенты, чек-листы контроля).
06
Система мотивации и KPI
Цель этапа: привязать результат к измеримым показателям и снизить потери обращений.
Что делаем:
- определяем KPI: конверсия, обработка обращений, потерянные звонки, «дошедшие»
- проектируем мотивацию: фикс + переменная часть, условия/ограничения
- примеры расчёта премии
- привязка KPI к данным CRM
Что получает клиника:
Систему KPI и мотивации, готовую к внедрению.
07
Обучение, запуск и сопровождение (трекинг)
Цель этапа: закрепить изменения в реальной работе команды.
Что делаем:
- обучение операторов и администраторов работе в CRM и по регламентам
- отработка сценариев и контроль качества
- пилотный запуск, мониторинг показателей
- корректировки и сопровождение на старте
Что получает клиника:
Команда работает по новой системе, показатели стабилизируются.
Стоимость и сроки
Проект собирается из этапов — можно пройти полный цикл или стартовать с диагностики.
Стоимость и сроки зависят от:
- количества направлений и филиалов
- текущей телефонии/коллтрекинга и требований к интеграциям
- используемой МИС/1С и возможностей обмена данными
- объёма обучения и глубины регламентов
Обычно начинаем с предпроектного аудита, после которого даём план и точный расчёт. Ниже представлены ориентировочные цены на этапы.
Предпроектный аудит
Интервью, анализ данных, карта процессов
от 60 000 ₽
от 25 дней
Проектирование целевой модели
Роли, процессы, статусы, требования к отчётам
от 60 000 ₽
от 20 дней
Выбор и проектирование CRM (amo/Bitrix24)
ТЗ, воронки, поля, интеграции
от 80 000 ₽
от 24 дней
Внедрение CRM + телефония + коллтрекинг + отчётность
Настройка и внежрение CRM системы + интеграций
от 60 000 ₽
от 30 дней
Скрипты, регламенты, стандарты обработки лидов
База скриптов, регламенты, чек-листы
от 50 000 ₽
от 30 дней
Система мотивации и KPI
KPI, модель мотивации, примеры расчёта
от 30 000 ₽
от 20 дней
Обучение, запуск работы по регламентам, сопровождение
Обучение, пилот, корректировки (Обучение + трекинг)
от 30 000 ₽
от 30 дней
С чего начать?
Обычно стартуем с короткого созвона 20–30 минут (цели, текущая схема обработки обращений, какая МИС используется и какая телефония подключена) или заполняем Бриф.
После этого предложим формат проекта и шаги внедрения.
Как мы работаем
В агентстве медицинского маркетинга StableMed мы ведём проект поэтапно: сначала фиксируем текущую картину и точки потерь, затем проектируем целевую модель и внедряем инструменты, которые закрепляются обучением и сопровождением. Ниже — последовательность работ, по которой мы выстраиваем управляемую систему обработки обращений и записи в клинике.
Фиксируем текущие процессы, потери и ограничения систем
Проводим интервью с ключевыми участниками (операторы/администраторы, руководитель, собственники), собираем исходные данные по обращениям и конверсии, анализируем фактические сценарии обработки (в том числе по звонкам). Формируем карту текущего пути пациента и отмечаем точки потерь: пропуски, «перезвоны», неявки, отказы, ручные операции. Параллельно проверяем техническую часть: телефония, коллтрекинг, МИС/1С и возможности интеграций.
Описываем роли, правила, статусы и метрики
Проектируем «как должно быть»: разделяем функции колл-центра и ресепшн, фиксируем ответственность, описываем путь пациента для разных типов обращений (например, исследования и приём врачей). Определяем статусы воронки и правила работы с «сомневаюсь/перезвонить/отказ». Согласуем набор метрик и требования к отчётности, чтобы управлять конверсией и качеством на данных.
Настраиваем CRM/интеграции/отчётность и правила работы
Реализуем целевую модель в CRM: воронки, поля, права доступа, справочники, автоматизации и задачи. Подключаем телефонию и (при необходимости) коллтрекинг, настраиваем фиксацию обращений и привязку разговоров/переписок к карточкам. Настраиваем уведомления и напоминания пациентам, а также отчёты и дашборды для руководителя и собственников.
Отрабатываем сценарии, запускаем пилот
Обучаем сотрудников работе в CRM и по регламентам, проводим практику по ключевым сценариям и возражениям. Запускаем пилот на группе сотрудников/смен, контролируем показатели (конверсия, потерянные обращения, качество заполнения карточек), быстро устраняем «узкие места» и корректируем настройки, чтобы система стала удобной для ежедневной работы.
Корректируем и доводим до стабильных показателей
В первые недели сопровождаем работу команды: анализируем отчёты и обращения, корректируем регламенты/скрипты/воронки, помогаем руководителю выстроить контроль качества и дисциплину ведения статусов. Закрепляем результат: финализируем документы, обновляем чек-листы и настраиваем регулярный управленческий цикл по данным (в формате трекинга).
Дальше работаем циклом: улучшения → контроль → отчёт → следующий план работ
На регулярной основе актуализируем настройки и правила, контролируем качество обработки обращений, анализируем показатели (конверсия в запись, потери, пропуски, эффективность каналов и сотрудников) и формируем список конкретных улучшений на следующий период. Результаты фиксируем в отчёте и обновляем план работ.
Другие проекты
Данные и управленческая отчётность
Что делаем: Собираем показатели из телефонии/CRM/МИС, вводим единые правила учёта, настраиваем дашборды и регулярные отчёты для руководителя и собственника.
Результат: Прозрачная картина по обращениям, конверсии и потерям — на основе данных, а не на “ощущениях”.
Автоматизация и CRM-интеграции
Что делаем: Настраиваем CRM как единое окно: телефония, коллтрекинг, мессенджеры, уведомления и интеграции с МИС/1С (по возможности).
Результат: Обращения фиксируются автоматически, уменьшается ручная работа, повышается дисциплина и скорость обработки.
Стандарты, скрипты и контроль качества
Что делаем: Разрабатываем скрипты под ключевые сценарии, регламенты работы, чек-листы и критерии оценки качества; настраиваем контроль и обучение.
Результат: Стабильное качество обработки обращений и единый стандарт сервиса независимо от смены и сотрудника.
KPI и модель мотивация персонала
Что делаем: Формируем KPI для колл-центра и ресепшн, разрабатываем модель мотивации и привязываем её к данным CRM/отчётности.
Результат: Прозрачная мотивация без ручного учёта и спорных ситуаций, рост дисциплины и управляемости результата.
Обучение, запуск и сопровождение
Что делаем: Обучаем колл-центр и ресепшн работе по новым регламентам и в CRM, проводим практику по сценариям, запускаем пилот и сопровождаем первые недели (трекинг).
Результат: Команда работает по единому стандарту, показатели стабилизируются, руководитель получает управляемый процесс и контроль качества.
Ответы на частые вопросы
Мы собрали ответы на частые вопросы, чтобы вам было проще разобраться в услуге, этапах работ и результате.
Нет. МИС остаётся основной учётной системой. Мы внедряем CRM как надстройку для управления обращениями и записью: фиксируем звонки/заявки, статусы, задачи, причины отказов и отчётность. Интеграции с МИС/1С настраиваем по технической возможности (например, обмен статусами, факт визита, суммы), чтобы не создавать двойную работу.
Да. Предпроектный аудит — правильная точка входа, если нужно понять, где теряются обращения и какие изменения дадут максимальный эффект. По итогам вы получаете карту процессов, список проблемных зон, рекомендации и понятный план внедрения с приоритетами. Дальше можно идти по этапам — полностью или точечно.
Это про управляемую запись и качество сервиса. Мы выстраиваем стандарты обработки обращений, чтобы пациент получал понятный ответ и запись без лишних шагов, а клиника — стабильную конверсию и контроль потерь. В CRM фиксируются статусы, причины отказов, пропуски, результаты перезвонов и эффективность сотрудников — чтобы улучшения опирались на данные.
Срок зависит от периметра: количество направлений и филиалов, текущая телефония/коллтрекинг, сложности интеграций с МИС/1С, объёма регламентов и обучения. Чаще всего проект идёт по этапам: диагностика → целевая модель → внедрение → обучение → сопровождение. Точные сроки фиксируем после вводного созвона и аудита.
Базовый набор: конверсия из обращения в запись, доля пропущенных/потерянных обращений, эффективность по направлениям и каналам, эффективность по сотрудникам, причины отказов, доля «сомневаюсь/перезвонить» и результат возврата, неявки. Набор метрик согласуем на этапе целевой модели, чтобы они считались автоматически и были понятны руководителю.
Это нормально. Поэтому мы внедряем не “сверху правила”, а систему, которая облегчает работу: понятные статусы, сценарии, чек-листы и автоматизация рутинных действий. Плюс — обучение, практическая отработка сценариев и сопровождение на старте. Так изменения закрепляются, а дисциплина ведения CRM становится частью ежедневной работы.
Мы не навязываем систему заранее. На этапе выбора сравниваем варианты под ваши задачи: удобство для операторов/администраторов, воронки по направлениям, права доступа, интеграции с телефонией и МИС/1С, отчётность и масштабируемость. По итогам даём рекомендацию с аргументами и проект CRM под внедрение.
Можно, но обычно эффект ниже. CRM без стандартов превращается в “ещё одну программу”, а данные заполняются по-разному. Скрипты, регламенты и KPI — это то, что делает систему управляемой и даёт стабильный результат. Мы можем идти по приоритетам: начать с CRM и аналитики, а затем подключить стандарты и мотивацию.
Минимально: доступы к телефонии/коллтрекингу (если есть), понимание каналов обращений, список направлений и услуг, действующие правила записи (если есть), примеры типовых ситуаций и возражений. Остальное собираем в диагностике: интервьируем сотрудников и фиксируем фактический процесс.