Call Control — Контроль и анализ звонков
Сервис для транскрибации, анализа и контроля качества звонков в медицинской клинике.
StableMed Call Control превращает входящие и исходящие звонки в понятные управленческие данные
Сервис автоматически транскрибирует звонки, анализирует их по стандартам клиники и показывает результат в виде оценок, рейтингов и дашбордов. Вы видите не “сырой звук”, а конкретные точки роста записи и качества работы администраторов.
Транскрибация звонков
Транскрибация звонков (речь → текст)
Мы превращаем аудиозаписи разговоров в текстовые диалоги с репликами и тайм-метками. Это позволяет быстро находить нужные фрагменты, искать по словам (“цена”, “запись”, “консультация”) и работать с большим объемом звонков без ручной работы и траты время на прослушивание звонков.
Анализ звонков
Анализ звонков по стандартам клиники.
Система проверяет звонки по чек-листу качества: приветствие, выявление потребности, корректные уточнения, предложение записи и следующий шаг. Вы видите, какие пункты выполнены, а где администратор “провалил” стандарт — и почему пациент мог не записаться.
Оценка качества
Оценка качества 0–100 и рейтинг администраторов
Каждый звонок получает понятную оценку качества с расшифровкой: что сделано хорошо, что нужно исправить. На основе оценок формируется рейтинг сотрудников и зоны роста — объективно, по данным, а не по субъективным впечатлениям.
Дашборд руководителя
Дашборд руководителя: потери, причины и динамика
В одном экране — динамика качества, причины потерь, “критичные” звонки для разбора и прогресс после обучения. Дашборд помогает управлять сервисом системно: находить узкие места и повышать конверсию в запись на регулярной основе.
Почему клиники теряют прибыль на звонках
Большая часть обращений проходит через телефон, но управляемость часто держится на “интуиции” и выборочных прослушиваниях.
Типовые проблемы:
- нет объективной картины качества, сложно оценить кто успешно конвертирует звонок в визит, а кто “сливает” лиды;
- непонятно, почему пациент не записался (цена, страх, отсутствие оффера, не предложили альтернативу);
- обучение администраторов медленное из-за отсутствия обратной связи и рекомендаций по каждому звонку;
- маркетинг видит лиды, но не видит качество обработки лидов;
Как работает Call Control
Подключаемся к вашей телефонии/коллтрекингу/АТС (обычно через API или выгрузку). Ничего “ломать” и менять в инфраструктуре не нужно.
Если запись звонков уже ведется — используем существующие записи.
Если нет — поможем включить запись корректно.
Аудио → текст (с разделением на реплики). На выходе: транскрипт, тайм-метки, базовые атрибуты звонка.
Системный анализ:
- формирует оценку 0–100 и объяснение “почему так”
- применяет чек-лист качества (или ваш скрипт)
- присваивает теги (тема, услуга, тип запроса)
Руководитель направления видит:
- список звонков, которые стоит разобрать (низкий балл, риск, конфликт, пропуск)
- динамику качества по дням/неделям
- рейтинг администраторов
- причины потерь и “узкие места”
Что такое транскрибация и речевая аналитика
Транскрибация звонков
Это автоматический перевод аудиозаписи разговора в текст, с фиксацией всех фраз и последовательности с тайм-метками (когда это было в звонке).
Зачем нужно:
- текст проще анализировать, чем слушать
- можно искать ошибки и паттерны: “не предложили запись”, “не уточнили проблему”, “сразу назвали цену и отпустили”
Речевая аналитика (анализ звонков)
Это автоматический разбор транскрипта по правилам/модели:
- выделение темы звонка (запись, цена, консультация, перенос, жалоба)
- поиск “сигналов качества” (приветствие, выявление потребности, предложение следующего шага)
- фиксация “причин потерь” и рисков (не перезвонили, не предложили альтернативу, нет уточнений, грубость и т.п.)
Оценка качества 0–100: как формируется и почему ей можно доверять
Скоринг (оценка) строится на понятной для сотрудников и руководителей логике (критерии + веса + правила).
Пример критериев (настраиваются):
- закрытие обращение (итог и следующий контакт)
- приветствие и корректное представление клиники
- выявление запроса (симптом/проблема/цель визита)
- уточняющие вопросы (чтобы корректно определить проблему и записать к нужному врачу)
- объяснение дальнейших шагов (врач/прием/подготовка)
- попытка записать (конкретная дата/время) или предложить альтернативу
- работа с возражениями (цена, “я подумаю”, “посоветуюсь”)
Вы можете настроить чек-лист под вашу модель сервиса (например, премиум-клиника/стоматология/многопрофильная/диагностика).
Дашборд руководителя
1) Контроль качества обработки обращений
- средний балл качества
- доля “хороших” и “критичных” звонков
- динамика по сменам/дням недели
2) Рейтинг администраторов
- кто стабильно выполняет стандарт
- у кого проседают конкретные элементы (например, не закрывает на запись)
3) Причины потерь (почему не записались)
- “назвали цену без ценности”
- “не предложили альтернативу”
- “не перезвонили”
- “нет уточнений → пациент ушел”
- “плохое качество коммуникации”
4) Очередь на разбор (без рутины)
Список звонков, которые стоит разобрать руководителю: низкий балл, риск жалобы, конфликт, “горячий лид”.
Стоимость и тарифы StableMed Call Control
Пилот 14 дней — бесплатно (Для клиентов других продуктов StableMed)
Подключим источники звонков, покажем первые транскрипты, оценки качества и базовый дашборд, чтобы вы увидели ценность нашего решения на своих данных.
Старт
12 900 ₽ / месяц
Для небольших клиник и ресепшена — чтобы взять качество обработки звонков под контроль.
До 5 операторов
Включено:
- Транскрибация звонков (речь → текст) и архив диалогов
- Базовый анализ звонков по типовым критериям качества
- Автооценка 0–100 по каждому звонку
- Базовый дашборд: динамика качества, список звонков для разбора
- Роли доступа (руководитель / администратор)
- Подключение 1 источника звонков (телефония/АТС) + базовая настройка
Бизнес
29 900 ₽ / месяц
Для клиник с активным потоком обращений — полный контроль качества и управленческие отчёты.
До 20 операторов
Включено всё из “Старт”, плюс:
- Полная аналитика звонков: темы, причины потерь, сценарии “не записались”
- Рейтинг администраторов и зоны роста по критериям (чек-лист)
- Детекция допродаж / предложения доп. услуг (когда уместно)
- Рекомендации для обучения: “что подтянуть” по каждому сотруднику
- Расширенный дашборд руководителя: потери, причины, динамика по сменам/филиалам (если есть)
- Настройка чек-листа под стандарты вашей клиники (веса/критерии)
Корпорация
Цена по запросу
Для сетей и мультифилиальных клиник — кастомные интеграции, безопасность и SLA под процессы компании.
Операторы/филиалы — по модели сети
Включено (конфигурируется):
- Мультифилиальность и управление доступами по филиалам/ролям
- Кастомные интеграции (CRM/МИС/BI), webhooks, нестандартные источники данных
- Персональные дашборды под KPI сети (качество, потери, эффективность)
- Расширенные требования к безопасности, регламенты, аудит доступа (по согласованию)
- Персональный SLA: уровень доступности, скорость реакции, выделенная поддержка
- Индивидуальная настройка критериев, процессов контроля и обучения
Тарифы ориентировочные и зависят от объема звонков, числа филиалов и нужных интеграций. Пилот помогает точно оценить структуру обращений и собрать финальное коммерческое предложение.
С чего начать?
Обычно стартуем с короткой видео встречи 20–30 минут (цели, текущая схема обработки обращений, какая МИС используется и какая телефония подключена) или заполняем Бриф.
Далее действуем по регламенту:
1) Диагностика (3–5 дней)
Цели, стандарты, карта критериев, подключение источника звонков.
2) Пилот (7–14 дней)
Транскрибация и анализ, первичный дашборд, проверка качества данных.
3) Настройка чек-листа и правил (1–2 недели)
Критерии, веса, теги, причины потерь, уведомления, роли.
4) Запуск в работу + обучение руководителя (1–2 встречи)
Как читать дашборд, как делать разборы, как ставить задачи администраторам.
Безопасность и соответствие требованиям (РФ)
Размещение и хранение данных (только РФ)
Мы изначально проектируем Call Control так, чтобы данные хранились только на территории РФ (записи звонков, транскрипты, отчёты, метаданные).
Варианты внедрения:
- Облачный сервис StableMed (в РФ) — размещение в инфраструктуре/ЦОД на территории РФ, быстрый старт, обновления и поддержка со стороны StableMed.
- Локальная установка (On-Premise) на оборудовании клиента — развертывание системы полностью в контуре клиники/сети (сервер/виртуализация). Данные не покидают инфраструктуру клиента; интеграции выполняются внутри периметра.
Защищенная передача данных (TLS)
TLS — криптопротокол, который шифрует данные при передаче между системами (то, что стоит за HTTPS). Он защищает записи звонков, транскрипты и отчёты от перехвата в сети. При необходимости применяем расширенные меры в зависимости от модели угроз и требований заказчика.
Разграничение прав доступа (роль-модель)
Доступ к данным по ролям: руководитель / контролёр качества / администратор.
Поддерживается ограничение по филиалам, по сотрудникам и по типам звонков, а также фиксация действий пользователей (журналы доступа/аудит).
Хранение и сроки (по регламенту клиники)
Настраиваем:
- срок хранения записей и транскриптов,
- правила архивирования и удаления,
- порядок доступа и выгрузок.
Это помогает соблюдать принцип минимизации данных и обоснованные сроки обработки.
152-ФЗ: персональные данные и поручение обработки
В типовой схеме клиника — оператор ПДн, а StableMed — обработчик по поручению (или поставщик ПО при on-premise).
Фиксируем в документах: цели и состав данных, меры защиты, сроки хранения, порядок удаления/возврата, ответственность сторон.
Локализация ПДн граждан РФ (242-ФЗ)
Если обрабатываются ПДн граждан РФ, обеспечиваем запись/накопление/хранение таких данных в РФ. Для облачного варианта это базовая настройка, для on-premise — это выполняется автоматически, так как всё хранится в контуре клиента.
Требования к защите ПДн в ИСПДн (ПП №1119 + меры ФСТЭК)
При необходимости (по категории данных и требованиям клиники) проектируем и внедряем меры защиты, принятые для ИСПДн: контроль доступа, журналирование, резервное копирование, управление уязвимостями и др. Набор мер зависит от уровня защищенности и модели угроз.
Врачебная тайна (323-ФЗ)
В звонках могут содержаться сведения о факте обращения и здоровье пациента — это относится к врачебной тайне. Поэтому особое внимание уделяется разграничению доступа, регламентам работы с данными и контролю выгрузок.
Документы и ответственность: NDA / SLA
- NDA — соглашение о конфиденциальности (обязательство не раскрывать сведения клиники и пациентов).
- SLA — соглашение об уровне сервиса (доступность, сроки реакции поддержки, порядок эскалаций и восстановления).
Ответы на частые вопросы
Мы собрали ответы на частые вопросы, чтобы вам было проще разобраться в нашем решении StableMed Call Control.
Что такое транскрибация звонков?
Транскрибация звонков — это преобразование аудиозаписи разговора в текст (реплики оператора и пациента), чтобы дальше можно было делать поиск, аналитику и контроль качества без ручного прослушивания.
Какая бывает транскрибация звонков (виды)?
1) Автоматическая транскрибация (ASR, speech-to-text)
Самый частый вариант для бизнеса: система распознаёт речь и формирует текст. Быстро и масштабируемо.
2) Полуавтоматическая (авто + корректировка человеком)
Когда важна максимальная точность (например, для обучения, спорных ситуаций, VIP-сегмента): часть звонков выверяется/правится.
3) Ручная транскрибация (оператор набирает текст)
Максимальная точность, но дорого и долго. Обычно используют точечно.
В чем разница: транскрибация, расшифровка, распознавание речи?
По смыслу в коммерческих запросах это часто одно и то же:
распознавание речи — технология (speech-to-text)
транскрибация / расшифровка — результат в виде текста (часто с репликами и тайм-метками)
Что влияет на точность транскрибации звонков?
На точность транскрибации влияет:
— качество записи (шум, громкость, гарнитуры)
— одновременная речь (перебивания)
— скорость речи, акценты, эмоции
— термины/названия препаратов/фамилии врачей
— короткие “угу/ага” и фоновые фразы администратора
Что обычно входит в результат транскрибации?
В хорошей практической версии для клиники:
— текст диалога “пациент/администратор”
— тайм-метки (когда что сказано)
— метаданные звонка (дата, длительность, номер/источник если есть)
— выделение ключевых фрагментов (поиск по словам, “цена”, “запись”, “скидка”)
Можно ли транскрибировать звонки “в реальном времени”?
Да, бывает онлайн-транскрибация (почти сразу) и пост-обработка (после завершения звонка).
Для контроля качества и аналитики чаще достаточно пост-обработки, а для “спасения лидов” полезна максимально быстрая обработка.
Что такое “диаризация” и нужно ли это клинике?
Диаризация — это разделение речи по говорящим (“кто говорит”).
Для контроля качества это важно: чтобы понимать, что сказал администратор, а что пациент, и правильно начислять баллы.
Зачем клинике транскрибация звонков, если есть записи?
Потому что запись надо слушать. А текст можно анализировать массово:
— находить ошибки по чек-листу
— строить отчеты по причинам потерь
— делать рейтинг администраторов
— быстро разбирать конфликтные ситуации
Нет. Подходит и ресепшену, и выделенному колл-центру. Чек-лист и критерии адаптируются под роли.
Обычно нет: подключаемся к существующей телефонии/коллтрекингу через интеграцию (API/выгрузка).
Обычно уже в пилотные 7–14 дней видно основные “дыры” и причины потерь.
Call Control подключается к большинству популярных провайдеров, где есть запись разговоров и доступ к данным звонка (API/выгрузка).
Чаще всего подключаем:
MANGO OFFICE — есть API виртуальной АТС, включая получение записей разговоров и статистики.
UIS (ЮИС) — есть API и управление записью звонка (record.call), а также сценарии массового скачивания записей.
SIPUNI — есть HTTP API и события АТС (интеграции через уведомления).
Zadarma — записи доступны в кабинете и через API.
Телфин (Telphin.Офис) — REST API, включая получение файлов записей разговоров из хранилища.
Минимальные требование к оператору:
— Запись звонков (файлы WAV/MP3)
— Метаданные звонка (дата/время, длительность, направление, внутренний номер/оператор, ID звонка)
— Способ получения: API, webhook/уведомления или регулярная выгрузка/ссылки на записи.
Например, у MANGO OFFICE в API реализована возможность получать записи разговоров.
Да. Если телефония/провайдер уже делает транскрибацию, мы можем:
— использовать их транскрипты как входные данные,
— Call Control делает главное — контроль качества, скоринг 0–100, причины потерь, рейтинг администраторов, управленческие отчеты и дашборд. Наш сервис отлично подходит как KPI показатель для работников т.к. логика оценки сервиса абсолютна прозрачна и понятна всем работникам, так же сервис помогает быстрее адаптироваться новым сотрудникам т.к. фактически выполняет обучающие функции.
Например: Авантелеком предоставляет услугу “запись, транскрибация и аналитика разговоров” — в таком сценарии мы можем опираться на их транскрибацию, а наш сервис сфокусировать на стандартах клиники, управлении качеством, KPI, обучении администраторов.